Как спасти репутацию после скандала: практическое руководство

Иногда бывает так, что случаются довольно неприятные ситуации, как с вашей стороны, так и с чужой. А если вы PR-менеджер, то рано или поздно к вам придет клиент с задачей “восстановить репутацию”.
Что же делать в таком случае? Каждая ситуация уникальна, поэтому и решать ее нужно индивидуально. Но все же есть некий свод принципов, которым следует в первую очередь руководствоваться при решении подобных проблем.

Здравый взгляд
В первую очередь, необходимо реалистично оценить ситуацию и определить проблему. В конце концов, если вашего клиента, например, обвиняют в неоднократных нападениях или проявлениях агрессии, вы уже не сможете создать ему образ добродушного человека. Сколько у вас времени до “взрыва бомбы” — необратимой ошибки?
Ваша задача на данном этапе — быть предельно честным и рациональным. Когда вы ясно увидите всю картину, вы сможете начать думать о решении.

Оценка ущерба
Самый простой способ поверхностно оценить проблему — обратиться в Google. Если там на первой же странице появляется негатив по теме, вы уже можете примерно понимать масштаб ситуации. Далее, проведите более глубокую проверку и определите, насколько все критично, какие последствия могут “догнать” вас в будущем. Так вы сможете уже начать составлять примерный план действий на ближайшее время — самые большие проблемы видны первыми.

Никаких эмоций
Вообще, эмоции в работе — вещь довольно опасная. Профессионализм подразумевает холодный и точный расчет, а излишняя сентиментальность может в корне все усугубить.
Также опасно включать негативные эмоции и поддаваться провокаторам — не позволяйте своему клиенту переходить на личности, заводиться и понемногу терять контроль — вы должны позаботиться о том, чтобы человек сразу нашел в вас серьезную поддержку и знал, что вы на его стороне. Тогда сразу возникнет доверие и уважение — на этом и стоит основывать “спасение” репутации.

Разработка стратегии
Пожалуй, самый главный этап — планирование действий. Во-первых, поймите, стоит ли обращаться к прессе с официальным заявлением. Зачастую это правильный поступок, ведь принятие вины и искренние извинения всегда добавляют уважения. Но, и это во-вторых, некоторые ситуации вынуждают и вовсе отказаться от публичной жизни, прекратить активность в социальных сетях и “залечь на дно”, чтобы общественность успокоилась и эмоции остыли. Так часто делают в случае звездных скандалов — они постоянно сменяют один другого, поэтому стоит всего лишь на пару месяцев уйти в затишье и вернуться с громким заявлением о новой работе. Так фанаты, еще вчера злые, снова порадуются успехам кумира.

Мониторинг соцсетей
Этот этап похож на работу со СМИ — каждый шаг должен быть полностью спланирован и продуман, никаких самостоятельных действий без предварительных обсуждений. Это поможет вам и вашему клиенту быть уверенными в том, что ни один комментарий не усугубит ситуацию. Нельзя ввязываться в споры, комментировать новости и события, вступать в обсуждения — особенно, если их тема как-то связана с темой конфликта. Странички в соцсетях лучше скрыть от посторонних.
Социальные сети также необходимо использовать для мониторинга общей ситуации — что и кто пишет о вашем клиенте и самой ситуации, какие комментарии пишут о нем на других платформах. Возможно, среди них найдутся и ложные, которые подливают масла в огонь, их необходимо нейтрализовать.

Продумайте все пути решения
Заранее предусмотрите каждый вариант исхода событий, даже самый неприятный. Конечно, готовиться надо к успеху, но никогда нельзя отбрасывать возможность поражения — иначе, если оно застигнет врасплох, разобраться с последствиями будет крайне сложно. Поэтому тщательно спланируйте каждый сценарий и подготовьте все необходимое.

Оставайтесь откровенными с собой и клиентом
В ситуации, где вы чувствуете, что сами не справляетесь, честно признайте это и привлеките экспертов. Ведь продолжая бессмысленные действия, вы лишь усугубляете дело и теряете время. Помощь узконаправленных специалистов — единственное верное решение.

Надеюсь, вам не понадобится защищать свою честь или репутацию клиента, но если все же жизнь преподнесет вам такую возможность — желаю вам выйти сухим из воды!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *